Üniversite Hastaneleri Çalışanlarının Kalite Anlayışı ve Kalite Çalışmalarında İletişimin Önemi: Bir Uygulama Örneği

Özet

Bu çalışmada, bir kamu kurumunda kalite çalışmalarının anlaşılması ve etkin olabilmesi için kurum çalışanlarının, ortaya çıkabilecek sorunların iletişimle çözülebileceği bilincine sahip olmaları gerektiği vurgulanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmış ve kurumun yöneticileri ile akademik personeline uygulanmıştır. Toplam 205 kişiye anket gönderilmiş olup, 173 geri bildirim alınmıştır. Anketlerden 4 tanesi eksik ve hatalı doldurulduğu için değerlendirmeye alınmamıştır. Anketleri yanıtlayan 173 kişiden 29’u yöneticidir. Elde edilen verilere göre; yöneticiler “iletişim ve karar mekanizmasını” %23 ile en az önemli; akademik personel ise “örgüt ikliminin motivasyon artırıcı bir nitelikte olmasını” %33 oranla önemli görmektedir. Kurumun kalite yönetimini uygularken karşılaşılan güçlükler arasında yöneticilere göre %39’nun “üst yönetimin yönetim anlayışı” ve %38’nin “kurum içi iletişim eksikleri” en az önemlide, akademik personelde ise %23’nün “iletişim eksikleri” az önemlide yer almıştır. Bu çalışma sonucunda, kalite yönetim sistemi uygulanırken çalışanların, kaliteli hizmet anlayışını ve müşteri memnuniyetini en çok önemli ve iletişimin katkısını da en az önemli seviyesinde değerlendirdikleri saptanmıştır. Ancak kurum içi iletişim eksiklikleri ve birimler arası sürtüşmelerin olması, kalite yönetim sisteminin, etkin olmasını ve kalite bilincinin gelişmesini olumsuz etkilemektedir.